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ネットショップなのに電話で注文してくる人ってなんなの

 

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バッハはよ、どうもナカニシ(@tssb26)です。

今はもう引退しましたが、昔、楽天、ヤフー、Amazon、ビッダーズ(なつかし)などネットショップの立ち上げから運営までこなしてた若かりしころがありまして

それこそ、メール対応、メルマガ執筆、商品撮影・レタッチ・出品、梱包・発送、売上・仕入・在庫・顧客管理、とにかく全部やってました

売らないメルマガ書かせたら自信あります(それただの雑談や)

で、タイトルに書きました、ネットショップに電話で注文してくるお客さんのことなんですが、なんなんですかね

ただでさえ忙しいのに、電話応対で時間とられるわ、商品ページに書いてることをねほりはほり聞かれるわ、在庫はどーや、発送はいつや、とりあえずボタン押すだけで注文できるのになんで電話してくんねん、めんどくさい

と思ってましたが、結論から言いますと、電話注文のお客様は神です!

だから丁重に応対しましょうというお話です

 

 

 

なぜ電話で注文するのか

今の時代数量入れてボタン一発ですぐ注文できるのに、なぜわざわざ電話してくるのか、そんなお客様ってこんな感じではないですかね


パソコンやスマホに慣れてない

おそらくこれが一番かな
確かに、ボタン一発で注文はできますが、ページに情報があふれすぎてわかりにくいときもあるかもです
ボタン言われてもどのボタン?よーわからへん、そんなお客様も多いですね

 

めんどくさがり

これも多い、商品注文しようとしたら”まずはアカウント取得してください”と言われてめんどくさくなって電話のパターンです
ショッピングモールなんかもアカウント持ってなければ注文時に住所や名前から結構な量の情報を入力しないといけない
いくら無料の会員登録でもめんどくさいですよね

 

今すぐほしい

とにかくめちゃめちゃ急いでる方も電話してこられます
在庫は?発送は?あわてて聞いてこられる方はこれですね

 

 

だいたいこういう感じの方が電話で注文してこられるのかなと思います

ただ、ネットショップに電話すること自体すごく勇気のいることです
勇気をふりしぼってわざわざ電話してこられるにはそれなりの理由もあります
一旦深呼吸していただいて、できるだけ丁寧に聞いてあげてください

では、なぜこういうお客様が神なのか、その理由がこちら

 

電話注文のお客様は神

 

購入確率が激高

電話してくるということは、その商品にかなり興味があるということです
また、まさに今商品ページをご覧になられてることが多いわけなんですよね
で、いろいろ同じような商品を見て、最終的に数点にしぼったとき、なにか注文するにあたり決定打が欲しいために電話してくる

ここで、押しの一言言うだけで購入してもらえる確率が非常に高くなります

例えば・・・

「今の時間ですと今日中に発送、明日にはお届け可能です」
「せっかくお電話いただきましたので送料サービスします」
「人気の商品ですのであまり数ないんですよ」

だったら今注文しとこっかな、っと、こういう背中をポンと押してくれる一言があればほぼ購入してもらえます

 

手数料がかからない

主なショッピングモールってたいてい売り上げに対して何%かの手数料が発生しますが、直接電話注文となるとこれが不要なわけです

ネットショップ運営されてる方ならご存知ですが、この手数料ってめっちゃ痛いんですよね、これが無いだけで利益率がぐーんと上がったりします

 

リピート率高し

先ほどの電話注文するお客様の気持ちのところで”めんどくさがり”や”すぐほしい”とか、この辺にかかわってきますが
一度電話で注文できた場合、次回も電話で注文を入れてもらえる確率が結構高いです

リピータになっていただくためにも中の人としてスムースに対応する必要がありますが、あ、なんや簡単やん、と思わせたらこっちのもんです

また、注文が終われば最後に、ショップの名前とご自分の名前を伝えて、次回は私まで名指しで電話くださいと伝えておくわけです
次回注文あった時に「前回のと同じでいいですか?」これだけで注文できれば客側としても簡単ですよね

「時間帯は午前中でしたよね?」とか「新色も出ましたよ」みたいな話もしつつ、特別扱い感を出しながらしゃべると尚よし

そういうことをふまえてのサイト作りも大切です

 

サイト作り

商品を特定しやすくする

電話注文で一番困るのが商品特定です

赤色の、ほら、こー、取っ手がこーなってるカバンで、角が丸くてかわいくて・・・もーね、いっぱいあってわけわからんわけです

これの改善策はユニークな商品コードをつけることでサクっと解決できます
大きくわかりやすく商品コードを表示しておく必要がありますが、これをお客様に言うていただくことで特定できます

その際、気をつけることは、「0(ゼロ)」と「o(オー)」や、「1(いち)」と「I(アイ)」などわかりにくい文字や数字を使わないことです
数字なら数字だけ、アルファベットならアルファベットだけ、混合するなら短めに、そういう商品コードつくりも大切です

JANコードを商品コードにするのも一案です、ちょっと長いですが唯一無二のコードです

 

商品ページに全部載せ

商品金額以外にかかる費用や発送時期などは購入時に気になる部分
税込み表示なのか、送料はいくらなのか、その辺の情報を全て商品ページに入れておいて、ページ移動なしでスクロールするだけで全部見れるようにしておくことです

あっちいって、こっちいって、スクロールして、そんなこんなで元の商品ページに戻れなくなる可能性があります

ただ、全部載せるのはいいけど、文字が小さすぎて見難くなってもダメ、この辺のバランスも大事です

 

電話番号

できればフリーダイヤルがベストですが、電話番号をどのページにも載せておくことをオススメします
質問等あればすぐに連絡できる電話番号があることで安心感わくんですよね
お急ぎのお客様なんか電話注文の確率が高いですから、でっかく載せておきましょう

 

 

細かいこと言えばきり無いですが、こんな感じでサイト作りも気をつかいましょう

さて、いざ電話ありました、そのときにいかにスムースに対応できるかどうかもカギになってきます

 

スムースに対応するための準備

電話応対時にすぐに対応できるようにするために、最低限以下のサイトや資料はデスクトップに開いておきましょう

 

自社ショッピングサイト

当たり前ですすがサイトに検索機能を付けて、電話かかってきたらすぐに商品ページに飛べるようにしておきましょう

 

顧客情報

フリガナで検索できるようにしておいて、顧客情報と購入履歴なんかすぐ参照できるシステムがあればいいですね
そういう情報だけ集めたエクセルでもいいと思います

 

郵便局サイト

電話注文を受ける際にやっかいなのが住所です
電話で住所を言われても、漢字がややこしかったりして聞き直したり辞書ひいたりとバタバタしてしまうことが多いので

まず、お届け先住所を聞く場合は郵便番号を聞いて郵便局サイトで検索しましょう

郵便番号検索 - 日本郵便

これで番地の手前まで表示されますので「○○県○○市ですね、あとの番地をお願いします」と漢字の間違いもなくスムースに住所を聞き出すことができます

逆に郵便番号がわからなくても、住所からの検索もできます

 

電卓

これは合算するときですね、ちゃっちゃと原価計算する時にも必要
アプリでもいいですし、リアル電卓でもいいです(リアル電卓てなんやねん)

 

複数のサイトを一発で開く方法

GoogleChromeの機能ですが、複数のサイトを起動時に開いてくれる設定がありますのでそれを利用すると便利です

まず、「設定」→「起動時」へ移動していただくと起動時の動作を設定する場所があります

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ここに登録したサイトは起動時に複数タブで一気に開いてくれます

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これで電話かかってきたらサッと必要最低限の複数サイトを一発で開くことができます

 

最後に

いかがでしたか、神でしょ、お客様の生の声が聞けるのも利点ですよね

あ、書き忘れましたが、できるだけ電話を折り返しかけなおすのがいいと思います
フリーダイヤルならいいですが、それ以外ですと遠方からだとお客様に結構な電話代を負担していただく形になりますので、電話番号を聞いて折り返しかけなおすのがベストです

あと、代引き限定にするのも手です

カード決済とかややこしいことは避けたいはずですので、手数料かかりますがすぐ発送できる旨伝えればおそらく納得していただけるばずです

デジタル時代ですが、こういうアナログ的な経験もとても大切で、追々メールの返信なんかにもこういう経験がリンクしてきます

これからネットショップされる方に、少しでも参考になればいいかなと思います